为了能以最便捷的方式让殡仪服务对象获得所需服务，避免其四处询问和自行寻找治丧场所，殡仪服务单位一般都安排引导服务员提供殡仪引导服务，引导服务包括对殡仪服务对象的全程陪同、殡仪服务内容的咨询和协助办理有关殡仪服务手续等。

一、引导服务的岗位职责

殡仪服务员在进行引导服务时，要了解殡仪服务对象的具体需求;

主动介绍本单位的殡仪服务项目和所售殡葬用品的使用性能，并解答相关问题:

向殡仪服务对象介绍单位各业务部门的具体服务内容和各项收费标准;引导殡仪服务对象开展具体治丧活动;

指导殡仪服务对象认真如实地填写相关表格;安排殡仪服务对象暂时休息并陪同;

复核有关殡仪服务业务单据，核实收费标准;检查各项服务项目是否落实到位;

检查悼念厅告别室(厅)的布置情况等。

二、引导服务的基本要求

殡仪服务员在进行引导服务过程中，接待要热心，服务要细心，解答问题要耐心，接受意见要虚心;合理使用符合岗位的文明、礼貌用语:个人仪表仪态气庄得体;熟悉殡仪服务业务流程;了解主要殡葬用品的特点和使用性能;熟悉各

项服务的收费标准和殡葬用品的销售价格。

殡仪服务员在引导陪同殡仪服务对象时，要注意引导方法和语言的使用。正确的引导方法是双方见面后殡仪服务员要主动上前礼貌、亲切地问候殡仪服务对象，问清殡仪服务对象的服务要求后，说“我是xxx部门的xxx号殡仪服务员，下面由我为您进行引导服务，请您跟我来”。引导时服务员一般走在殡仪服务对象的左侧，行进时步态要比较缓慢、沉稳，以反映与殡仪服务对象同样的心情，要想之所想，急之所急。要主动搀扶老幼和行动不便的殡仪服务对象，同时应注意行进方位、速度及体位的变化等细节，要求引导服务人员行走的速度要与殡仪服务对象相协调，不可以走得太快或太慢。当经过拐角、楼梯或道路坎坷的地方，都要及时提醒殡仪服务对象留意，并说“请慢点儿”“请往这边走”、“请注意脚下台阶”等，同时也有必要采取一些特殊的体位，以方便殡仪服务对象或保护殡仪服务对象的安全。如请对方开始行走时，要面向对方，稍微欠身。在行进中和对方交谈或答复提问时，把头部和上身适当地转向对方。

殡仪服务员在上下楼梯时要减少在楼梯上的停留时间，坚持“右上右下的原则。当服务员陪同所引导的殡仪服务对象上下楼梯时，如果是陪殡仪服务对象上楼，陪同服务引导人员应该走在殡仪服务对象的后面;如果是下楼，陪同引导服务人员应该走在殡仪服务对象的前面。

殡仪服务员在进出电梯时，殡仪服务员要遵守“先出后进”的原则。进出电梯时，应该侧身而行，免得碰撞殡仪服务对象。进入电梯后，要尽量站在有电梯操作键的一侧，便于操作电梯，为殡仪服务对象服务。

殡仪服务员在出入房门时，殡仪服务员务必要用手来开门或关门。开房门时，用右手推开并扶住房门，同时左手做出引导殡仪服务对象入门的手姿，招呼殡仪服务对象:“您请进”，并且始终面向殡仪服务对象。陪同引导殡仪服务对象出房门时，要替殡仪服务对象拉门或是推门。在拉门或推门后服务员处于门后或门边，方便其进出。

殡仪服务员在陪同引导殡仪服务对象举行告别仪式时，应肃立在适当位置，直至告别仪式结束。