了解客户的方式有间接的也有直接的。间接的方式是指通过档案，预订信息、接待单等了解客户，直接的方式是通过对客户的观察和与客户的接触来体现，最直接的方式就是观察,观察客户的眼神、表情、言谈举止，以下是观察并理解客户的几个要点。
1注意观察客户的外貌特征正确辨别客户的身份，注意客户所处的场合，客户职业、身份不同，对服务工作就有不同需求，客户在不同场合对服务需求心理也是不一样的，这就要求殡仪服务人员应该根据客户的不同性别、年龄、职业、爱好为其提供有针对性的服务。
2注意倾听客户的诉说对话交谈、自言自语等直接表达形式有助于殡仪服务人员了解客户的籍贯、身份、需要等，分析其语言，并仔细摘摩客户的心理，有助于理解客户语言所表达的意思，避免产生误解，
3.读懂客户的无声语言无声语言比有声语言更复杂，可以分为动态和静态两种，动态语言即首语、手势语及表情语，客户的行为举止和面部表情往往是无声语言的流露，客户的心理活动也可以从这方面表现出来，殡仅服务人员要学会察言观色，通过对客户面部表情如眼神、脸色、面部肌肉等方面的观察，从而做出正确判断，静态语言为花卉语和服饰语，通过这些间接的表达形式可以反映出客户是否接受、满意等。