在服务过程中，询问和聆听好比两个支点，能架起沟通的桥梁。询问能使墓地管理员正确掌握服务对象的需求情况。墓地管理员为了解服务对象需求而与其沟通时，要时常询同让服务对象参与到谈话中来。在和谐的双向沟通过程中了解服务对象明确的需求，挖掘其在的需求，对于不善言谈的服务对象，要询问一些问题，使其不得不参与谈话，墓地管理是要主动进行沟通，可采用这样的话，"据我的理解，您是指……”"您主要想了解墓园里有吃些墓碑样式吧”。
1.引出现有问题的询问
服务对象需求的产生是由于自身有需要解决的问题或者需要弥补的差距。在获得了服务对象的相关基本信息后，就需要知道现在服务对象对墓园的服务项目的态度，尤其是不满的地方，这样有利于后面进一步激发服务对象明确的需求。比如墓地管理员可以用“对现有服务项目您最不满意的地方在哪里”这类询问，既可发现一些问题，又能增强服务对象对墓地管理员的信任。
2.激发需求的询问
当墓地管理员找到了服务对象对现状的不满之处后，通过提出激发需求的询问，可以将服务对象的这些不满转变成服务对象的期望性需求，引起服务对象的高度重视，提高服务对象解决这类问题的紧迫感。比如墓地管理员可以用“这个问题对您有什么影响”这类询问。3引导服务对象解决问题的询问
当服务对象已经意识到现在所面临的问题的重要性后，墓地管理员可以通过引导服务对象解决问题的询问，让服务对象看到解决这些问题后所给他带来的积极影响，从而促使服务对象下决心行动。“这些问题解决以后对您有什么有利的地方?”“您为什么希望解决这些问题呢?”以上的询问主要目的在于激发服务对象的各类需求，让服务对象的需求从潜在的需求转变为明确的需求。